Las brechas en el servicio al cliente

Una acción que ha cobrado relevancia es conocer la percepción que el cliente tiene sobre nuestros servicios o productos, el objetivo es crear planes de acción que disminuyan la brecha de cómo somos percibidos y cómo estamos propiciando esa percepción.

La información es muy valiosa y la correcta interpretación de esta es poder, por lo que investigar y analizar aspectos que involucran al servicio al cliente se convierte en una necesidad de muchos empresarios. 

Evaluar el servicio y conocer si el producto o servicio que está recibiendo el cliente es el que espera, eleva la percepción que a su vez se refleja en clientes fieles, contentos y dispuestos a dar una recomendación con respecto a lo que reciben, por otro lado, las oportunidades se disminuyen al no satisfacer a totalidad las necesidades. 

En el plan de acción es necesario considerar algunos factores que se mencionan a continuación:

1. Las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que la empresa tiene de lo que ofreciendo.

Regularmente esta información es analizada desde los puntos de vista de la empresa ¿qué pasa si se hace desde la perspectiva del cliente? Se puede pensar que se están satisfaciendo las necesidades del cliente, pero es éste quien puede indicar sus experiencias, qué es lo que necesita, lo que está recibiendo y qué realmente espera.

2.   La falta de comunicación con los colaboradores y carencia de procesos que apoyen el servicio que se espera ofrecer.

Es de gran importancia que el equipo de personas que integran la empresa tenga conocimiento pleno de los servicios y productos, para lo cual es necesario formarlos a través de constante capacitación y evaluación que permiten dar al cliente una mejor experiencia y garantizar su satisfacción total.

3.   Evaluar las diferencias entre lo que la empresa cree que el cliente espera y el servicio real entregado.  

Una empresa puede pensar que sus clientes juzgan algunas características sobre sus productos o servicios, sin embargo, podrían estar interesados en otras distintas. ¿Cómo solucionarlo? Mediante investigación, es de mucha ayuda preguntar a los clientes ¿qué desean? Revisar quejas, reclamos, conversar con ellos y observar su comportamiento.

4.  Determinar las diferencias entre lo que se promociona o comunica que provoca una expectativa en el cliente comparado a lo que realmente recibe.

Es imprescindible cumplir con lo acordado, y dar un valor agregado, si se llenan las expectativas del cliente todo estará bien, lo cual es obvio, todas las empresas quieren hacerlo, pero si se superan se comienza a construir fidelización, si lo que el cliente percibe y recibe supera sus expectativas va a estar mucho más que satisfecho.

 5.   Investigar las diferencias entre las expectativas que el cliente genera antes de recibir el servicio, comparado a cuando ya recibió el servicio.

Otro punto de oportunidad es conocer lo que el cliente necesita y espera de un servicio o producto, con base a una estrategia y un estudio realizado con antelación la empresa debe enfocarse en lo que está por dar a conocer a sus clientes para asegurarse que será de su agrado y cubrirá las necesidades y más que eso.

Para finalizar, los puntos que se mencionaron con anterioridad conllevan un proceso de investigación que permite a una empresa a estar mejor informada y por consiguiente la generación de más clientes satisfechos.

Elaborado por:

G. Corado

Directora de Capacitaciones
EADE Consulting

LIDERAZGO EMPRESARIAL Y DOS DE SUS VARIANTES

Liderazgo Empresarial y dos de sus variantes

Al hablar de este concepto, se hace énfasis en la habilidad o el proceso a través del cual el líder influye para satisfacer las necesidades y objetivos que tenga una empresa.

Dentro del liderazgo empresarial existen varios modelos, esta vez abordaremos dos: liderazgo transaccional y liderazgo transformacional; hablemos sobre cada uno de estos.

Liderazgo Transaccional: Este concepto hace referencia a un liderazgo que tiene como base el intercambio. El colaborador ofrece sus servicios y obtiene una remuneración y otros beneficios, por otro lado, el líder reconoce qué quiere conseguir y facilita a su equipo los recursos necesarios para lograr metas.

Se puede decir que dentro del liderazgo transaccional, el objetivo principal de los colaboradores es hacer lo que el líder dice que hagan, y el objetivo más importante del líder es establecer estructuras claras para que cada quien realice sus actividades de forma óptima en la obtención de objetivos que ha trazado el líder y la empresa.

En definitiva, este es un sistema de pago por esfuerzo en el que ambas partes obtienen un beneficio económico.

Liderazgo Transformacional: Este es un proceso común en el que el líder y colaboradores avanzan a un nivel más alto de la moral y la motivación. Produce cambios significativos en la empresa y el equipo que la conforman. Se trata de un empuje con mayor motivación y aproximación al colaborador y un ejercicio más importante para transmitir los objetivos que la empresa quiere alcanzar.

Este tipo de liderazgo permite que el líder haga que los colaboradores se sientan mejor, que estos tengan un sentimiento de propiedad con cada proyecto que se desarrolla, brinda un ejemplo  profesional con carisma personal. Existe más confianza entre el líder y los colaboradores, lo cual permite la resolución de conflictos de una mejor manera.

¿Qué diferencias existen entre uno y otro?

El primero no tiene gran impacto entre los colaboradores, pues sólo reciben un pago por las actividades que realizan, por su parte, el liderazgo transformacional busca hacer mejores personas, ya que el líder tiene claro que los colaboradores son personas y no herramientas de trabajo.

En conclusión se puede decir que para el mejor funcionamiento y consecución de objetivos es mejor adoptar un liderazgo transformacional, que permitirá tanto el crecimiento de la empresa como de sus colaboradores.